Khi nhân viên khóc hoặc nổi nóng lúc bị góp ý, hãy dừng lại, để cảm xúc đi qua mà không vội an ủi quá mức hay vội phản bác, rồi hỏi họ muốn nói tiếp hay hẹn lúc khác. Cảm xúc không làm vấn đề biến mất, nhưng cũng không nên ép giải quyết vấn đề trong lúc người ta đang xúc động.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Nhiều quản lý né góp ý chỉ vì sợ đúng khoảnh khắc này: người đối diện bật khóc, hay đập bàn đứng dậy. Mình từng gặp cả hai. Tập này kể lại những gì mình học được, phần lớn là qua những lần xử lý vụng.
Khi nhân viên bật khóc
Phản xạ đầu tiên của nhiều người khi thấy ai đó khóc là nói ngay thôi thôi, không có gì đâu em, rồi rút lại lời góp ý. Nghe tử tế, nhưng nó gửi đi hai thông điệp sai: rằng vấn đề không có thật, và rằng khóc là cách để tránh góp ý.
Cách tốt hơn là dừng lại, đưa khăn giấy hoặc cốc nước nếu có, và để yên một lúc. Không cần nói gì nhiều. Chỉ cần nói nhẹ: không sao, em cứ bình tĩnh, anh đợi được.
Đừng nhìn chằm chằm, cũng đừng cầm điện thoại lên xem. Có thể nhìn xuống sổ, hoặc nhìn ra cửa sổ, để người ta có một chút riêng tư.
Khóc thường không phải là yếu đuối hay thao túng. Nó có thể là mệt mỏi dồn lại, là xấu hổ, là áp lực từ chuyện nhà. Nó cũng có thể là dấu hiệu họ thật sự quan tâm tới công việc. Đừng vội đoán, và đừng coi đó là lỗi.
Khi nhân viên nổi nóng hoặc to tiếng
Khi người đối diện to tiếng, phản xạ tự nhiên là to tiếng lại, hoặc lạnh lùng nhắc em đang nói chuyện với ai đấy. Cả hai đều làm mọi chuyện tệ hơn.
Hãy giữ giọng mình thấp và chậm hơn bình thường. Khi một bên hạ giọng, bên kia thường cũng hạ theo sau một lúc. Bạn nói: anh thấy em đang rất bức xúc. Anh muốn nghe em nói, nhưng mình nói bình tĩnh thì anh mới nghe được hết.
Nếu họ có điều gì cần nói, hãy để họ nói. Nhiều khi cơn giận chứa một thông tin quan trọng: họ thấy bị đối xử bất công, họ nghĩ bạn không biết những gì họ đã làm, họ đang quá tải mà không ai hỏi.
Nhưng có ranh giới. Nếu họ xúc phạm cá nhân, đe doạ, hay có hành vi khiến bạn thấy không an toàn, hãy dừng cuộc nói chuyện một cách rõ ràng: mình dừng ở đây, anh sẽ hẹn lại khi cả hai bình tĩnh hơn. Không ai phải chịu đựng sự xúc phạm vì là quản lý.
Nói tiếp hay hẹn lại?
Sau khi cảm xúc lắng xuống một chút, hãy hỏi thẳng: em muốn mình nói tiếp bây giờ, hay để hôm khác. Để người ta chọn giúp họ lấy lại cảm giác kiểm soát.
Nếu họ muốn nói tiếp, hãy nói chậm hơn, ngắn hơn, tập trung vào một hai điều quan trọng nhất. Những chi tiết phụ để lần sau.
Nếu họ muốn hẹn lại, hãy đồng ý và hẹn một thời điểm cụ thể, thường là trong vòng một hai ngày. Đừng để quá lâu, vì vấn đề vẫn còn đó và càng để lâu càng khó quay lại.
Trước khi kết thúc, nhắc lại ngắn gọn vấn đề chính để họ không nghĩ nó đã được bỏ qua. Chuyện chính anh muốn nói là về việc giao hàng nhầm. Mai mình nói tiếp, em cứ nghĩ trước xem em cần gì.
Quay lại vấn đề mà không làm tổn thương thêm
Ở buổi nói chuyện tiếp theo, hãy mở đầu bằng việc thừa nhận chuyện hôm trước. Hôm trước mình nói chuyện hơi căng, anh hiểu em đang có nhiều áp lực. Hôm nay mình bình tĩnh xem lại nhé.
Nếu hôm trước họ nổi nóng và có nói ra điều gì đáng để ý, hãy nhắc lại và cho thấy bạn đã suy nghĩ về nó. Hôm trước em nói em đang phải làm cả phần của ca chiều, anh đã xem lại lịch và thấy đúng là vậy.
Sau đó quay về vấn đề với cùng sự rõ ràng như lần đầu. Cảm xúc đã được tôn trọng, giờ là lúc giải quyết việc.
Một chị quản lý kể với mình rằng nhân viên từng khóc trong buổi góp ý của chị sau này lại là người tiến bộ nhanh nhất nhóm. Chị nghĩ vì lần đó chị không rút lại lời góp ý, nhưng cũng không bỏ mặc cảm xúc của em ấy.
Những điều không nên làm
Không nói những câu như có gì đâu mà khóc, hay người lớn rồi mà. Những câu đó làm người ta xấu hổ thêm và đóng cửa hẳn.
Không kể lại chuyện nhân viên khóc hay nổi nóng cho người khác trong nhóm. Đó là khoảnh khắc riêng tư, và nếu nó lan ra, bạn mất niềm tin của cả nhóm chứ không chỉ một người.
Không để nỗi sợ cảnh này khiến bạn né góp ý với người đó mãi mãi. Nhiều quản lý sau một lần như vậy thì không bao giờ góp ý thẳng với người đó nữa, và vấn đề cứ tồn tại.
Và nếu bạn nhận ra cảm xúc của họ đến từ những khó khăn lớn hơn công việc, như chuyện sức khoẻ tinh thần hay gia đình, hãy nhẹ nhàng gợi ý họ tìm tới người có chuyên môn, và xem công ty có hỗ trợ gì. Người quản lý không phải là nhà trị liệu, và không nên cố làm thay vai đó.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên khóc có phải là muốn né góp ý?
Hiếm khi là vậy. Phần lớn là phản ứng tự nhiên với áp lực hay xấu hổ. Dù lý do là gì, cách xử lý vẫn là tôn trọng cảm xúc nhưng không rút lại vấn đề.
Quản lý có nên xin lỗi khi nhân viên khóc?
Bạn nói được rằng mình tiếc vì họ thấy khó chịu, nhưng không nên xin lỗi vì đã nêu vấn đề nếu vấn đề là thật. Xin lỗi vì nội dung sẽ làm lời góp ý mất giá trị.
Nếu chính quản lý cũng bị cuốn theo cảm xúc thì sao?
Hãy xin dừng một lúc, ra ngoài uống nước, hít thở. Nói thẳng rằng bạn cũng cần bình tĩnh lại là điều bình thường và cho thấy bạn tôn trọng cuộc nói chuyện.
Làm sao giảm khả năng nhân viên xúc động khi góp ý?
Góp ý sớm khi vấn đề còn nhỏ, nói riêng, dùng sự việc thay vì nhận xét tính cách, và cho họ biết trước chủ đề. Nhưng không có cách nào loại bỏ hoàn toàn cảm xúc, và cũng không nên cố.
Nhân viên nổi nóng nhiều lần thì xử lý thế nào?
Nếu đó là một mẫu hình lặp lại, hãy nói riêng về chính cách phản ứng đó như một vấn đề về cách làm việc. Nếu có hành vi xúc phạm hay đe doạ, cần làm theo nội quy và hỏi bộ phận nhân sự.
