Khi nhân viên làm sai việc đã giao, phần lớn trường hợp nên trả lại để họ tự sửa, kèm chỉ rõ chỗ sai và vì sao nó sai. Chỉ tự sửa khi hạn quá gấp hoặc lỗi gây hại ngay, và kể cả khi đó, hãy cho họ thấy bạn đã sửa gì. Sửa hộ thành thói quen thì họ không học được, còn bạn dần thành người làm thay cả nhóm.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Mười giờ tối, bạn mở bản báo cáo nhân viên gửi, thấy sai mấy chỗ, và biết rằng tự sửa mất hai mươi phút còn trả lại thì mất một ngày. Tập này nói về khoảnh khắc đó.
Vì sao sửa hộ lại là con đường dễ mà đắt?
Sửa hộ luôn nhanh hơn trước mắt. Bạn biết cách làm, bạn thấy lỗi ngay, hai mươi phút là xong. Còn trả lại thì phải giải thích, phải chờ, phải xem lần hai.
Nhưng hãy tính tiếp. Nhân viên không biết mình sai gì, nên lần sau lại sai y vậy. Bạn lại sửa. Sau vài tháng, bạn dành mỗi tuần vài tiếng làm lại việc của người khác. Và nhân viên dần hiểu rằng nộp gì cũng được, đằng nào sếp cũng sửa.
Có một cái giá khác ít người để ý. Khi bạn sửa hộ mà không nói, nhân viên có thể thấy bản cuối cùng khác bản mình nộp và cảm thấy công sức bị gạt đi mà không hiểu vì sao. Lâu dần họ bớt cố gắng.
Nên câu hỏi không phải là sửa hộ có nhanh hơn không, mà là mình muốn lần sau nhận về một bản tốt hơn hay không.
Khi nào nên trả lại, khi nào nên tự sửa?
Mình dùng hai câu hỏi. Câu thứ nhất: nếu trả lại, còn kịp hạn không. Câu thứ hai: lỗi này nếu để lọt ra ngoài thì hại tới đâu.
Nếu còn kịp hạn, hãy trả lại, gần như luôn luôn. Kể cả khi phải xin khách thêm nửa ngày, đó thường là cái giá đáng trả để có một người làm được việc đó sau này.
Nếu không kịp hạn và lỗi nghiêm trọng, bạn tự sửa, không cần áy náy. Nhưng sau đó, hãy ngồi với người làm, chỉ cho họ những chỗ bạn đã sửa và vì sao. Đừng để bản sửa lặng lẽ đi ra ngoài.
Còn nếu lỗi nhỏ, không hại gì, như cách trình bày chưa theo ý bạn nhưng vẫn đúng và rõ, hãy tự hỏi mình có cần sửa không. Rất nhiều lần, thứ mình muốn sửa chỉ là thói quen riêng, không phải lỗi. Để yên những chỗ đó là cách tôn trọng người làm.
Chỉ lỗi thế nào để lần sau không lặp lại?
Khi trả lại, đừng chỉ nói chỗ này sai, sửa lại. Hãy nói vì sao nó sai. Con số này lấy từ bảng tháng trước, khách cần số tháng này. Người biết vì sao sẽ tự tránh được những lỗi cùng loại, không chỉ lỗi này.
Nếu có nhiều lỗi, đừng liệt kê hết một lượt. Chọn hai ba lỗi quan trọng nhất, nhất là những lỗi có tính quy luật, và nói về chúng. Những lỗi vặt thì có thể đánh dấu nhẹ để họ tự xem.
Hỏi họ trước khi nói: em đọc lại chỗ này thấy thế nào. Nhiều khi họ tự thấy ngay, và việc tự thấy thì nhớ lâu hơn nhiều so với được chỉ.
Cuối cùng, nếu lỗi lặp lại lần thứ hai, thứ ba, hãy cùng họ tạo một danh sách tự kiểm tra ngắn trước khi nộp. Không phải để phạt, mà để họ không phải dựa vào trí nhớ.
Tìm hiểu vì sao việc bị làm sai
Trước khi kết luận nhân viên cẩu thả, hãy hỏi xem vì sao việc bị làm sai. Rất nhiều lần câu trả lời nằm ở phía người giao.
Có thể bạn giao lúc vội, không nói rõ thế nào là xong. Có thể họ không có đủ thông tin, dữ liệu nằm ở phòng khác mà họ không được vào xem. Có thể họ đang ôm ba việc gấp cùng lúc và bạn không biết.
Một anh quản lý kho kể rằng một nhân viên cứ ghi sai mã hàng liên tục, anh tưởng cô cẩu thả. Tới khi ngồi xem cô làm, anh mới thấy hai mã hàng in trên nhãn gần giống nhau, chỉ khác một chữ số ở cuối, trong khi đèn kho chỗ đó rất tối. Anh đổi chỗ đặt hàng, và lỗi biến mất.
Hỏi vì sao không phải để bào chữa cho nhân viên, mà để sửa đúng chỗ. Sửa nhầm chỗ thì lỗi sẽ quay lại, dù bạn nhắc bao nhiêu lần.
Khi nhân viên phản ứng lúc bị trả việc
Không phải ai cũng vui vẻ khi bị trả việc. Có người im lặng mà mặt nặng, có người thanh minh ngay, có người tự trách quá mức.
Với người thanh minh, hãy nghe hết. Có khi họ có lý, và bạn cần điều chỉnh. Nếu họ không có lý, nói nhẹ nhàng rằng bạn hiểu, nhưng kết quả vẫn cần được sửa, và hai bên cùng xem cách sửa.
Với người tự trách, hãy làm nhỏ chuyện lại. Lỗi này ai mới làm cũng gặp, anh cũng từng sai y vậy. Người đang quá lo sẽ không học được gì, họ chỉ muốn thoát khỏi cảm giác xấu hổ.
Và với người im lặng, hãy hỏi thêm một câu vào hôm sau: hôm qua anh trả việc hơi gấp, em thấy có gì chưa rõ không. Cho họ cơ hội nói khi đã bình tĩnh thường mở ra những điều mà lúc đó họ không nói được.
Câu hỏi thường gặp
Có nên sửa trực tiếp vào tài liệu của nhân viên không?
Có thể, nếu bạn dùng chế độ ghi chú hoặc đánh dấu để họ thấy chỗ nào đã đổi. Sửa thẳng mà không để lại dấu thì họ không học được gì.
Nhân viên nộp việc sai nhiều lần có nên kỷ luật?
Trước hết cần tìm hiểu nguyên nhân và đã hỗ trợ đủ chưa. Nếu đã có hướng dẫn rõ, đã cho thời gian mà vẫn không cải thiện, đó là chuyện về hiệu suất cần nói thẳng và làm theo nội quy công ty.
Trả việc qua tin nhắn hay nói trực tiếp tốt hơn?
Lỗi nhỏ thì tin nhắn là đủ. Lỗi lớn hoặc lặp lại thì nên nói trực tiếp, vì qua tin nhắn người ta dễ đọc ra giọng gay gắt dù bạn không có ý đó.
Quản lý có nên nhận là mình giao việc chưa rõ?
Nên, khi đúng là như vậy. Nhận phần lỗi của mình giúp nhân viên dám nói thật về những chỗ họ không hiểu, và lần sau bạn giao tốt hơn.
Có nên để nhân viên khác sửa lỗi thay người làm sai?
Chỉ khi thật gấp. Để người khác sửa thường làm người làm sai mất mặt trước đồng nghiệp và mất cơ hội học. Nếu phải làm vậy, hãy nói riêng với người làm sai lý do.
