Lắng nghe mà không vội sửa nghĩa là trước khi đưa lời khuyên, bạn hỏi người ta đang cần gì: chỉ cần được nghe, cần góp ý, hay cần bạn ra tay giúp. Sau đó nghe hết, hỏi thêm một câu, nhắc lại điều mình hiểu, và chỉ đưa giải pháp khi họ thật sự muốn.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Người quản lý thường được đề bạt vì giỏi giải quyết vấn đề. Nên khi nhân viên vừa mở miệng kể, đầu mình đã chạy sẵn ba cách giải. Tập này nói về cái giá của thói quen đó, và cách mình tập bỏ nó.
Vì sao đưa giải pháp nhanh lại làm hỏng cuộc nói chuyện?
Khi bạn đưa giải pháp ngay, bạn thường giải sai bài. Vì bạn mới nghe được phần đầu của câu chuyện, trong khi điều quan trọng thường nằm ở phần sau, khi người kể đã bớt ngại.
Mình nhớ một lần một bạn trong nhóm kể rằng khách hàng mới rất khó làm việc. Mình lập tức khuyên nên gửi email tóm tắt sau mỗi cuộc gọi. Bạn ấy gật đầu cảm ơn. Hai tuần sau mình mới biết chuyện thật là vị khách đó có lời lẽ xúc phạm, và bạn ấy chỉ muốn hỏi mình có thể đổi người phụ trách không.
Đưa giải pháp nhanh còn gửi đi một thông điệp ngầm: vấn đề của em đơn giản thôi, anh giải trong ba mươi giây. Người nghe có thể thấy bị xem nhẹ, và lần sau họ sẽ không mang chuyện tới nữa.
Và nó lấy mất cơ hội để họ tự nghĩ ra cách. Nhiều khi chỉ cần được nói ra hết, người ta tự thấy đường đi.
Hỏi trước: em cần anh nghe hay cần anh góp ý?
Câu hỏi đơn giản nhất mà mình học được là hỏi thẳng: em muốn anh chỉ nghe thôi, hay muốn anh góp ý, hay muốn anh giúp làm gì đó.
Lúc đầu nghe hơi lạ, nhưng người ta thường trả lời rất rõ. Có người nói em chỉ muốn kể cho nhẹ lòng thôi. Có người nói em cần anh nói chuyện với phòng bên kia giúp. Mỗi câu trả lời dẫn tới một cách phản ứng hoàn toàn khác.
Nếu họ chỉ cần được nghe, việc của bạn là nghe cho trọn, và kiềm chế cái ngứa miệng muốn khuyên. Nếu họ cần góp ý, hãy hỏi thêm để hiểu đủ trước khi nói. Nếu họ cần bạn ra tay, hãy hỏi chính xác họ muốn bạn làm gì, vì thứ họ muốn có thể khác thứ bạn định làm.
Có khi câu trả lời là em cũng không biết nữa. Vậy thì cứ nghe tiếp. Phần lớn thời gian, sau vài phút, người ta sẽ tự biết.
Nghe hết và hỏi thêm một câu
Nghe hết nghĩa là không ngắt lời, kể cả khi bạn nghĩ đã hiểu. Người kể thường đi vòng trước khi vào chuyện chính, và nếu bạn ngắt ở chỗ vòng, bạn sẽ không bao giờ tới chuyện chính.
Khi họ dừng lại, đừng vội nói. Hãy hỏi thêm một câu mở. Rồi sao nữa em. Chuyện đó làm em thấy thế nào. Em nghĩ vì sao nó xảy ra. Câu hỏi thêm thường mở ra tầng thứ hai của câu chuyện, tầng quan trọng hơn.
Để ý cả những gì không được nói. Giọng người kể thay đổi ở chỗ nào, họ né chi tiết nào, họ nhắc đi nhắc lại điều gì. Những chỗ đó thường là điều đang làm họ bận lòng nhất.
Trong lúc nghe, đừng lo nghĩ câu trả lời. Chỉ cần có mặt. Đó là điều khó nhất, vì đầu người quản lý luôn đầy việc. Có khi cần tắt điện thoại, đóng máy tính, xoay ghế lại, để chính mình có mặt.
Nhắc lại điều mình hiểu trước khi góp ý
Trước khi đưa bất kỳ lời khuyên nào, hãy nhắc lại những gì bạn hiểu bằng lời của mình. Để anh xem anh hiểu đúng chưa: em thấy khách này liên tục đổi yêu cầu, và điều làm em mệt nhất là mỗi lần đổi họ lại trách em làm sai.
Việc nhắc lại có hai tác dụng. Nó kiểm tra bạn đã hiểu đúng chưa, và thường người kể sẽ chỉnh lại một chỗ quan trọng. Và nó cho họ cảm giác được hiểu, điều mà nhiều khi còn quan trọng hơn giải pháp.
Đừng nhắc lại như cái máy, lặp nguyên văn. Hãy nhắc lại phần cốt lõi và cảm xúc của họ. Người ta cảm nhận được sự khác biệt giữa người đang nghe và người đang làm theo kỹ thuật.
Chỉ sau khi họ nói đúng rồi anh, bạn mới nên chuyển sang góp ý, nếu họ muốn.
Lắng nghe khi nhân viên than phiền về chính mình
Bài kiểm tra khó nhất của kỹ năng lắng nghe là khi điều người ta kể là về chính bạn. Anh giao việc mà không nói rõ. Anh hay nhắn tin lúc tối. Anh hay khen người này mà quên người kia.
Phản xạ tự nhiên là thanh minh. Nhưng một khi bạn bắt đầu giải thích, người kia sẽ thôi kể, và bạn mất cơ hội hiểu toàn bộ vấn đề.
Hãy làm đúng những gì đã nói ở trên: nghe hết, hỏi thêm, nhắc lại. Em thấy anh hay giao việc gấp vào chiều muộn, và điều đó làm em phải ở lại mà không kịp báo nhà. Anh hiểu đúng không.
Rồi cảm ơn. Nếu bạn có lý do thật, hãy nói sau, ngắn gọn. Nhưng điều người ta nhớ nhất không phải lời giải thích, mà là việc bạn đã nghe mà không phản ứng lại. Đó là lúc họ quyết định có tiếp tục nói thật với bạn hay không.
Câu hỏi thường gặp
Lắng nghe mãi mà không đưa giải pháp có bị coi là vô dụng?
Nếu người ta cần giải pháp mà bạn chỉ nghe, đúng là họ sẽ thấy hụt hẫng. Vì vậy câu hỏi em cần anh nghe hay góp ý rất quan trọng để biết đúng điều họ cần.
Có nên ghi chép khi đang lắng nghe nhân viên?
Ghi vài từ khoá thì được, nhưng đừng cúi mặt ghi liên tục. Với chuyện nhạy cảm, tốt nhất là không ghi trong lúc nghe mà ghi lại sau.
Làm sao lắng nghe khi đang rất bận?
Nói thật rằng lúc này bạn không thể nghe trọn vẹn và hẹn một thời điểm cụ thể trong ngày. Nghe nửa vời trong lúc bận còn tệ hơn hẹn lại.
Nhân viên kể lể dài dòng thì làm sao?
Nghe một lúc, rồi nhẹ nhàng hỏi: điều em lo nhất trong chuyện này là gì. Câu hỏi đó giúp họ tự đi tới trọng tâm mà không thấy bị cắt ngang.
Lắng nghe có phải là đồng ý với mọi điều nhân viên nói?
Không. Lắng nghe là hiểu cho đúng, không phải đồng ý. Sau khi hiểu, bạn vẫn có thể có quan điểm khác và nói ra một cách tôn trọng.
