Kèm cặp nhân viên mới mà không phải cầm tay suốt, hãy đi theo bốn bước: làm cho họ xem, làm cùng họ, để họ làm có người đứng xem, rồi để họ tự làm. Mỗi bước có một tiêu chí rõ để chuyển sang bước sau, và sự có mặt của bạn rút dần theo từng bước.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Có hai kiểu kèm người mới hay gặp. Kiểu thứ nhất là ném vào nước, tự bơi. Kiểu thứ hai là cầm tay suốt, sau ba tháng người mới vẫn phải hỏi mọi thứ. Tập này nói về con đường ở giữa, mà nghề nào có thầy có trò cũng đã dùng từ lâu.
Vì sao cầm tay suốt lại hại người mới?
Cầm tay có vẻ tử tế. Người mới được hướng dẫn kỹ, không phải lo sai. Nhưng nếu kéo dài, họ học được một điều nguy hiểm: không cần tự nghĩ, cứ hỏi là có.
Họ cũng không có dịp tự vấp. Và vấp là cách học nhớ lâu nhất. Một lỗi mình tự gặp rồi tự sửa dạy nhiều hơn mười lần được nhắc trước.
Với người kèm, cầm tay suốt nghĩa là không bao giờ rảnh. Bạn đang làm hai việc cùng lúc: việc của mình và việc của người mới. Sau vài tháng, bạn mệt, và người mới vẫn chưa đứng được một mình.
Mục tiêu của kèm cặp không phải là người mới làm đúng ngay, mà là người mới tự làm đúng được mà không cần bạn. Mọi thứ bạn làm trong quá trình kèm nên hướng về điều đó.
Bước một và hai: làm cho xem, rồi làm cùng
Ở bước đầu, bạn làm và người mới xem. Nhưng xem không có nghĩa là đứng im. Hãy vừa làm vừa nói ra những gì bạn đang nghĩ: sao mình kiểm cái này trước, dấu hiệu nào cho biết có vấn đề, chỗ nào hay sai.
Người trong nghề thường làm theo phản xạ, quên mất rằng những gì mình thấy hiển nhiên thì người mới không thấy. Nói ra suy nghĩ biến phản xạ thành bài học.
Ở bước hai, hai người làm cùng. Người mới làm những phần dễ, bạn làm phần khó, rồi đổi dần. Ví dụ ở một tiệm cắt tóc, thợ mới gội và sấy trước, rồi cắt phần gáy, rồi mới được cắt cả đầu với khách quen dễ tính.
Chuyển sang bước sau khi người mới làm được phần của mình mà không cần nhắc, và bắt đầu hỏi những câu về phần khó hơn. Câu hỏi của họ là dấu hiệu họ sẵn sàng.
Bước ba: họ làm, bạn đứng xem
Đây là bước khó nhất với người kèm, vì phải nhìn người khác làm chậm hơn, vụng hơn mình, mà không nhảy vào.
Hãy đứng đủ gần để can thiệp nếu sắp có hậu quả lớn, nhưng đủ xa để họ không cảm thấy bị soi. Chỉ lên tiếng khi sắp sai ở chỗ không sửa được. Những lỗi nhỏ sửa được, hãy để họ tự gặp.
Sau khi xong, hỏi trước khi nói. Em thấy lần này thế nào, chỗ nào em thấy chưa ổn. Người mới thường tự thấy phần lớn lỗi. Bạn chỉ cần bổ sung một hai điều họ bỏ qua.
Mình từng kèm một bạn nhân viên mới xử lý khiếu nại của khách. Ở bước này, mình ngồi cạnh, im lặng suốt cuộc gọi, dù có lúc rất muốn chen vào. Sau cuộc gọi, bạn ấy tự nói: em nhận ra em xin lỗi nhiều quá mà chưa hỏi rõ khách cần gì. Đó là bài học mà nếu mình nói ra, bạn ấy sẽ không nhớ lâu bằng.
Bước bốn: tự làm, và rút dần sự có mặt
Khi người mới đã làm vài lần có người xem mà không có lỗi lớn, hãy để họ tự làm. Nói rõ với họ: từ giờ em tự làm việc này. Có gì không chắc thì hỏi, nhưng anh tin em làm được.
Rút dần, không rút hẳn. Tuần đầu, xem lại kết quả mỗi ngày. Tuần sau, vài ngày một lần. Rồi chỉ khi có vấn đề.
Cũng rút dần việc trả lời câu hỏi. Khi người mới hỏi, thay vì trả lời ngay, hỏi lại: em nghĩ nên làm thế nào. Nếu họ đúng, nói em làm đi. Nếu chưa đúng, gợi ý một chút. Dần dần họ sẽ tự trả lời trước khi hỏi.
Bốn bước không đi theo lịch cố định. Có việc người mới qua cả bốn bước trong một tuần, có việc cần vài tháng. Hãy nhìn vào khả năng, không nhìn vào ngày.
Những lỗi làm người mới mãi phụ thuộc
Lỗi thứ nhất: kèm quá nhiều việc cùng lúc. Người mới phải học mười thứ trong tuần đầu, và không thứ nào qua được bước ba. Hãy chọn vài việc quan trọng nhất, cho qua đủ bốn bước, rồi mới thêm.
Lỗi thứ hai: người kèm không có thời gian. Giao việc kèm cho một người đã quá tải, họ sẽ kèm vội, và người mới sẽ học vội. Nếu giao ai kèm, hãy bớt việc khác của họ.
Lỗi thứ ba: không nói rõ người mới đang ở bước nào. Người mới không biết mình được tự quyết tới đâu, nên hỏi mọi thứ cho chắc. Nói rõ: việc này em tự làm, việc kia em làm rồi đưa anh xem, việc nọ mình vẫn làm cùng.
Lỗi thứ tư: phản ứng nặng khi người mới sai ở bước tự làm. Một lần bị trách nặng có thể đẩy họ quay lại hỏi mọi thứ. Khi họ sai, hãy cùng xem lại, và để họ tiếp tục tự làm.
Câu hỏi thường gặp
Ai nên là người kèm cặp nhân viên mới?
Người vững việc, kiên nhẫn và muốn giúp người khác. Không nhất thiết là người giỏi nhất, vì người giỏi nhất đôi khi làm nhanh tới mức khó giải thích.
Kèm cặp nhân viên mới mất bao lâu?
Tuỳ công việc và người, có thể vài tuần tới vài tháng. Hãy đặt mốc cho từng việc cụ thể thay vì một thời hạn chung cho tất cả.
Người mới học chậm hơn mong đợi thì làm sao?
Tìm hiểu vì sao, có thể do cách dạy chưa hợp, hoặc họ ngại hỏi. Thử đổi cách hướng dẫn, và nếu vẫn chậm nhiều, hãy nói thẳng về kỳ vọng và thời gian.
Có nên có tài liệu hướng dẫn cho người mới?
Có, nhưng tài liệu chỉ hỗ trợ, không thay được việc làm cùng. Những việc cần tay nghề và phán đoán phải học bằng làm.
Người kèm có nên được ghi nhận thêm?
Nên. Kèm cặp là việc tốn thời gian và công sức. Ghi nhận trong đánh giá và nói lời cảm ơn giúp người kèm thấy việc đó có giá trị.
