Khi nhân viên hỏi cách làm, hỏi lại một câu như em nghĩ nên làm thế nào trước khi trả lời giúp họ tập tự nghĩ, và giúp bạn thấy họ đang hiểu tới đâu. Nhưng đừng hỏi lại khi việc đang gấp, khi họ thật sự chưa có đủ thông tin để nghĩ, hoặc khi họ đang quá tải.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Người quản lý giỏi chuyên môn thường có sẵn đáp án, và trả lời ngay là cách nhanh nhất. Nhưng mỗi lần trả lời ngay, bạn lấy đi của người hỏi một cơ hội để tự nghĩ. Tập này nói về khoảnh khắc nhỏ đó.
Vì sao trả lời ngay lại không giúp người hỏi?
Khi bạn trả lời ngay, người hỏi có đáp án cho lần này. Nhưng lần sau gặp tình huống tương tự, họ lại hỏi. Họ học được đáp án, không học được cách tìm ra đáp án.
Có một vòng lặp hay gặp: nhân viên hỏi, sếp trả lời. Sếp trả lời càng nhanh, nhân viên càng hỏi nhiều. Sau một thời gian, bàn của sếp thành quầy hỏi đáp, và sếp than nhân viên không chịu nghĩ.
Thật ra nhân viên đã được dạy rằng không cần nghĩ. Mỗi lần hỏi là có đáp án, sao phải tự mất công.
Hỏi lại phá vòng lặp đó. Nó nói với người hỏi rằng bạn tin họ có khả năng nghĩ ra, và bạn muốn nghe cách họ nghĩ.
Còn một lý do nữa ít người để ý: khi bạn hỏi lại, bạn biết được người đó đang hiểu tới đâu. Có khi câu trả lời của họ cho thấy họ hiểu sai từ gốc, một chỗ mà nếu bạn chỉ đưa đáp án thì sẽ không bao giờ lộ ra, cho tới lúc nó gây ra một lỗi lớn hơn.
Hỏi lại thế nào cho khỏi bị coi là né?
Hỏi lại có thể bị hiểu là sếp né trả lời, hoặc sếp đang kiểm tra mình. Cách hỏi quyết định người ta cảm nhận thế nào.
Hãy hỏi với sự tò mò thật, không phải giọng thầy giáo. Em đã nghĩ tới cách nào chưa, kể anh nghe. Câu đó mời họ chia sẻ, không phải thi.
Khi họ nói, nghe hết. Nếu cách của họ ổn, nói thẳng: được đấy, em làm đi. Bạn sẽ ngạc nhiên vì nhiều khi người ta đã biết cách, chỉ hỏi để chắc chắn. Được sếp xác nhận một lần, lần sau họ tự tin làm luôn.
Nếu cách của họ chưa ổn, đừng bác ngay. Hỏi thêm một câu giúp họ tự thấy chỗ vướng: nếu làm vậy thì khách bên kia sẽ phản ứng thế nào. Để họ tự đi tới chỗ cần sửa.
Những câu hỏi mở dùng được hằng ngày
Không cần một bộ câu hỏi phức tạp. Vài câu đơn giản dùng được cho hầu hết tình huống.
Em đã nghĩ tới những cách nào. Câu này mời họ đưa ra phương án. Cách nào em thấy ổn nhất, vì sao. Câu này buộc họ cân nhắc. Nếu làm vậy, rủi ro lớn nhất là gì. Câu này giúp họ nhìn trước chỗ có thể hỏng.
Em cần thêm thông tin gì để quyết. Câu này hữu ích khi họ đang kẹt vì thiếu dữ liệu, và giúp họ biết đi tìm ở đâu. Nếu anh không có ở đây, em sẽ làm gì. Câu này đặc biệt hay với người hay hỏi những việc họ thật ra tự quyết được.
Dùng những câu này đều đặn, người trong nhóm sẽ dần tự hỏi mình những câu đó trước khi tìm tới bạn. Đó là lúc bạn biết cách hỏi của mình đã thành cách nghĩ của họ.
Khi nào nên trả lời thẳng?
Hỏi lại không phải lúc nào cũng đúng. Có những lúc trả lời thẳng là tử tế và hiệu quả hơn.
Khi việc đang gấp, khách đang chờ, máy đang dừng. Lúc đó không phải là lúc dạy học. Trả lời, xử lý xong, rồi nếu cần thì ngồi lại sau.
Khi người hỏi thật sự chưa có đủ thông tin để nghĩ, như người mới vào tuần đầu hỏi về quy định công ty. Hỏi lại em nghĩ sao chỉ làm họ thấy ngượng. Với những câu hỏi về sự thật, hãy trả lời, hoặc chỉ chỗ tra.
Khi người hỏi đang quá tải, căng thẳng. Họ cần được đỡ, không cần thêm một bài tập. Để ý giọng nói và nét mặt trước khi quyết hỏi lại hay trả lời.
Chấp nhận chậm hơn một chút để nhóm lớn lên
Hỏi lại tốn thời gian hơn trả lời. Cuộc trao đổi dài thêm vài phút, và đôi khi người ta chọn cách kém hơn cách bạn sẽ chọn. Nhưng đó là khoản đầu tư.
Một chị trưởng nhóm kể rằng chị từng mất gần nửa ngày mỗi ngày để trả lời câu hỏi của nhóm. Chị bắt đầu hỏi lại, lúc đầu mọi thứ chậm đi, nhóm có vẻ khó chịu. Sau khoảng hai tháng, số câu hỏi giảm hẳn, và những câu còn lại là những câu thật sự cần chị.
Hãy chấp nhận rằng cách của người khác có thể khác cách của bạn mà vẫn đúng. Nếu kết quả đạt, đừng sửa chỉ vì bạn sẽ làm khác.
Giờ mình nói sang một điều nhỏ mà quan trọng: khi người ta tự nghĩ ra cách và làm thành công, hãy nói rõ rằng đó là cách của họ. Em nghĩ ra hướng này và nó chạy tốt. Người được ghi nhận vì cách nghĩ, không chỉ vì làm đúng, sẽ muốn tự nghĩ nhiều hơn.
Người quản lý giỏi nhất không phải là người có đáp án cho mọi câu hỏi, mà là người làm cho nhóm mình ngày càng ít cần hỏi.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên khó chịu khi bị hỏi lại thì làm sao?
Giải thích lý do một lần, rằng bạn muốn nghe cách họ nghĩ và tin họ làm được. Nếu vẫn khó chịu, xem lại giọng hỏi của mình có đang giống kiểm tra không.
Hỏi lại có áp dụng được với nhân viên mới không?
Có, nhưng liều lượng nhẹ hơn và với những việc họ đã có đủ nền tảng. Với những điều họ chưa thể biết, hãy trả lời hoặc chỉ chỗ tìm.
Nếu nhân viên chọn cách sai sau khi được hỏi lại thì sao?
Nếu sai ở chỗ sửa được, để họ làm và cùng rút kinh nghiệm. Nếu sai ở chỗ gây hậu quả lớn, hãy nói rõ lo ngại trước khi họ làm.
Hỏi lại khác gì với việc không giúp?
Hỏi lại là cùng nghĩ với người hỏi, bạn vẫn ở đó và vẫn góp ý. Không giúp là để họ tự xoay mà không có ai. Hai điều này rất khác nhau.
Làm sao tập thói quen hỏi lại khi quen trả lời ngay?
Đặt một luật nhỏ: trước khi trả lời, hỏi một câu. Lúc đầu sẽ hơi gượng, nhưng sau vài tuần sẽ thành phản xạ.
