Khen nhân viên cho cụ thể là nói rõ họ đã làm gì, việc đó tạo ra khác biệt gì, và vì sao bạn để ý tới nó. Lời khen có sự việc thì người nghe tin và muốn làm lại. Lời khen chung chung như em giỏi lắm thì nghe xong vài phút là quên.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Nhiều quản lý Việt Nam ít khen, một phần vì sợ nhân viên tự mãn, một phần vì không quen nói ra. Cũng có người khen nhiều nhưng khen tới mức chẳng ai để ý. Tập này nói về cách khen có trọng lượng.
Vì sao lời khen chung chung không có tác dụng?
Khi bạn nói em làm tốt lắm, người nghe có vui, nhưng họ không biết cụ thể điều gì là tốt. Họ không biết lần sau nên lặp lại điều gì.
Tệ hơn, lời khen chung chung lặp lại nhiều lần thành tiếng nền. Một chị quản lý cửa hàng từng nói với mình rằng chị khen nhân viên mỗi ngày mà chẳng ai có vẻ vui. Mình hỏi chị hay khen thế nào, chị nói là cảm ơn cả nhà hôm nay vất vả. Câu đó dễ thương, nhưng nó là câu chào, không phải lời khen.
Lời khen chung chung còn có một rủi ro: nó giống nhau cho mọi người. Người làm xuất sắc và người làm đủ đều nhận cùng một câu, và người xuất sắc dần cảm thấy không ai thật sự nhìn thấy mình.
Nên câu hỏi không phải là khen nhiều hay ít, mà là mỗi lời khen có chứa một sự việc hay không.
Ba phần của một lời khen có trọng lượng
Phần thứ nhất là việc cụ thể. Hôm qua lúc khách phàn nàn về món canh, em không cãi mà xin đổi ngay món khác và mời thêm một đĩa trái cây.
Phần thứ hai là khác biệt mà việc đó tạo ra. Vị khách đó sáng nay nhắn lên trang của quán khen phục vụ, và hẹn tuần sau quay lại với cả công ty.
Phần thứ ba, không bắt buộc nhưng rất có sức nặng, là vì sao bạn để ý. Anh để ý vì trước đây mình mất khá nhiều khách chỉ vì cãi lý với khách khi họ phàn nàn.
Ba phần này chỉ mất khoảng hai mươi giây để nói. Nhưng người nghe biết chính xác điều gì được đánh giá cao, biết nó quan trọng ra sao, và biết sếp thật sự đang nhìn. Họ sẽ làm lại điều đó, không phải vì được khen, mà vì giờ họ hiểu nó có ý nghĩa.
Khen lúc nào và khen ở đâu?
Khen càng gần lúc sự việc xảy ra càng có tác dụng. Một lời khen sau ba tháng ở buổi đánh giá vẫn tốt, nhưng không bằng một câu ngay chiều hôm đó.
Còn khen riêng hay khen trước mọi người thì tuỳ người. Có người thích được ghi nhận trước cả nhóm. Có người lại ngại, nhất là người hướng nội hoặc người mới vào sợ bị đồng nghiệp nhìn khác. Nếu không chắc, hãy khen riêng trước, rồi hỏi em có ngại nếu anh kể chuyện này với cả nhóm không.
Khen trước tập thể có thêm một tác dụng: cả nhóm biết điều gì được coi trọng. Nhưng hãy cẩn thận để không lúc nào cũng khen cùng một hai người. Nếu nhìn lại một tháng mà thấy lời khen chỉ rơi vào vài cái tên, có thể bạn đang không nhìn thấy những người còn lại.
Khen qua tin nhắn cũng được, nhưng lời khen quan trọng nhất vẫn nên nói trực tiếp, nhìn vào mắt người nghe.
Cái bẫy khen rồi nhưng
Có một kiểu góp ý được dạy khá phổ biến: khen trước, chê sau, rồi khen lại. Ý định là làm mềm lời góp ý. Thực tế, sau vài lần, nhân viên học được rằng mỗi khi sếp khen là sắp có chữ nhưng.
Khi đó lời khen mất hết giá trị. Người ta nghe em làm tốt phần này và chỉ chờ phần sau. Lời khen thành lớp giấy gói, và ai cũng biết bên trong có gì.
Mình khuyên tách riêng hai việc. Khen là khen, nói trọn vẹn, không kèm theo gì. Góp ý là góp ý, vào một lúc khác, nói thẳng và tử tế. Làm vậy thì cả hai đều có trọng lượng.
Nếu buộc phải nói cả hai trong một buổi, như ở buổi đánh giá, hãy nói rõ ràng: giờ anh nói những điều em làm tốt, sau đó mình bàn những điều cần cải thiện. Người nghe biết trước cấu trúc thì không phải đề phòng.
Khen người ít được chú ý và khen công sức thầm lặng
Trong nhóm nào cũng có những người làm việc thầm lặng: người giữ kho gọn gàng, người luôn trả lời tin nhắn khách trong vài phút, người âm thầm sửa lỗi của người khác. Họ hiếm khi được khen, vì việc của họ chỉ được thấy khi nó hỏng.
Hãy tập để ý những việc đó. Ví dụ tháng này không có lần nào giao sai hàng, anh biết là nhờ em kiểm kỹ từng lô. Với người làm việc thầm lặng, một câu như vậy có khi quý hơn một khoản thưởng nhỏ.
Cũng nên khen cả nỗ lực, không chỉ kết quả, nhất là với người đang học. Việc này chưa thành công, nhưng cách em chuẩn bị rất kỹ và anh thấy em tiến bộ rõ so với lần trước. Người đang học mà chỉ được khen khi thành công thì dễ bỏ cuộc trước khi tới đó.
Lời khen thật lòng không tốn tiền, nhưng tốn sự chú ý. Và sự chú ý của người quản lý là thứ nhân viên cảm nhận rõ nhất.
Câu hỏi thường gặp
Khen nhân viên nhiều có làm họ tự mãn không?
Lời khen cụ thể và đúng sự thật hiếm khi làm người ta tự mãn, vì nó chỉ ra điều cần giữ. Lời khen chung chung, quá mức hoặc không đúng mới dễ gây ảo tưởng.
Có nên khen nhân viên bằng quà hay tiền?
Quà hay thưởng có thể đi kèm, nhưng không thay được lời nói cụ thể. Một khoản thưởng không kèm lời giải thích vì sao thì người nhận cũng không biết mình được thưởng vì điều gì.
Quản lý không quen khen thì bắt đầu thế nào?
Bắt đầu nhỏ: mỗi tuần chọn một sự việc cụ thể của một người và nói với họ. Ghi lại tên người đã khen để lần lượt không bỏ sót ai.
Khen nhân viên trước mặt khách hàng có nên không?
Thường là tốt, vì nó cho khách thấy bạn tin nhân viên. Chỉ cần tránh làm nhân viên lúng túng hoặc khen những điều liên quan tới chuyện riêng.
Làm sao biết lời khen của mình có tác dụng?
Dấu hiệu rõ nhất là người được khen lặp lại hành vi đó, và đôi khi những người khác cũng bắt đầu làm theo. Nếu không thấy thay đổi, có thể lời khen chưa đủ cụ thể.
