Với công việc khó đo bằng con số, bạn vẫn đánh giá được qua ba nguồn: mô tả rõ thế nào là làm tốt bằng những hành vi cụ thể, lắng nghe những người được người đó phục vụ, và để ý những gì không xảy ra nhờ người đó làm tốt. Ba nguồn ghép lại cho một bức tranh đủ tin cậy.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Nhân viên bán hàng có doanh số, công nhân có sản lượng. Còn chị hành chính, anh kỹ thuật bảo trì, bạn chăm sóc khách thì sao? Nhiều quản lý chấm họ theo cảm giác, hoặc tệ hơn, ép ra một con số chẳng liên quan. Tập này bàn cách làm tử tế hơn.
Cái bẫy ép mọi thứ thành con số
Khi không có con số rõ ràng, nhiều quản lý tìm cách tạo ra một con số. Nhân viên chăm sóc khách thì đếm số cuộc gọi mỗi ngày. Kỹ thuật bảo trì thì đếm số phiếu sửa chữa. Hành chính thì đếm số giấy tờ xử lý.
Vấn đề là con số đó thường đo sai thứ. Đếm số cuộc gọi sẽ khuyến khích nhân viên cúp máy nhanh, dù khách chưa được giải quyết. Đếm số phiếu sửa chữa sẽ khuyến khích sửa tạm để máy lại hỏng và có thêm phiếu.
Người ta làm theo thứ được đo. Nếu thứ được đo lệch với thứ bạn thật sự muốn, bạn sẽ nhận về đúng thứ mình đo, không phải thứ mình muốn.
Không có nghĩa là bỏ hẳn con số. Nó vẫn hữu ích như một tín hiệu, nhưng không nên là căn cứ duy nhất, và phải được đọc cùng những nguồn khác.
Mô tả thế nào là làm tốt bằng hành vi cụ thể
Thay vì con số, hãy ngồi cùng người làm việc đó và cùng mô tả: một người làm việc này thật tốt thì trông như thế nào, họ làm gì khác với người làm ở mức trung bình.
Ví dụ với một chị hành chính, làm tốt có thể là: giấy tờ gửi đi không phải sửa lại, người trong công ty biết tìm tài liệu ở đâu mà không phải hỏi, những việc có hạn như gia hạn giấy phép không bao giờ bị sát ngày. Mỗi câu đều là thứ quan sát được.
Làm bảng mô tả này cùng với chính nhân viên có hai lợi ích. Họ hiểu rõ mình được đánh giá theo gì. Và họ thường biết những khía cạnh của công việc mà bạn không nghĩ tới.
Một anh kỹ thuật bảo trì từng góp vào bảng mô tả của mình một dòng mà quản lý không ngờ: làm tốt là máy ít phải dừng đột xuất, vì bảo trì định kỳ được làm đúng. Đó là điều anh tự hào nhất, và cũng là điều trước giờ không ai đánh giá.
Lắng nghe những người được phục vụ
Nhiều công việc khó đo bằng số lại là công việc phục vụ người khác, trong hay ngoài công ty. Những người được phục vụ là nguồn đánh giá rất quý.
Hãy thỉnh thoảng hỏi những người làm việc với nhân viên đó. Hỏi cụ thể, không hỏi chung chung. Lần gần nhất anh cần hỗ trợ về máy tính, mọi chuyện diễn ra thế nào. Câu hỏi cụ thể cho câu trả lời có sự việc.
Với khách hàng bên ngoài, lời khen hay lời phàn nàn tự nguyện là tín hiệu đáng để ý, nhưng đừng đọc riêng lẻ. Một lời phàn nàn có thể đến từ một khách khó tính. Một mẫu hình lặp lại qua nhiều tháng mới là thông tin.
Cũng nên cẩn thận với việc lắng nghe chỉ những người hay nói. Người hay phàn nàn thường có tiếng nói lớn hơn người hài lòng. Chủ động hỏi cả những người ít lên tiếng.
Để ý những gì không xảy ra
Nhiều người làm tốt những công việc thầm lặng được đánh giá thấp vì thành tích của họ là những điều không xảy ra. Không có máy hỏng giữa ca. Không có giấy phép quá hạn. Không có khách giận bỏ đi.
Người quản lý chỉ để ý tới những việc này khi chúng hỏng. Nên người làm tốt thì vô hình, còn người làm hỏng một lần thì bị nhớ mãi.
Hãy tập hỏi: năm nay có những rắc rối nào lẽ ra đã xảy ra mà không xảy ra, nhờ ai. Câu hỏi này thường làm lộ ra những đóng góp mà bạn chưa từng tính tới.
Cũng có thể so với trước: trước khi chị này vào, mỗi tháng có vài lần giấy tờ bị trả lại. Từ khi chị làm, gần như không còn. Sự so sánh đó không cần con số chính xác, nhưng nó cho thấy rõ khác biệt.
Ghép ba nguồn thành một nhận xét công bằng
Khi đánh giá, hãy đặt ba nguồn cạnh nhau: người đó làm những hành vi trong bảng mô tả tới đâu, người được phục vụ nói gì, và những rắc rối nào đã được tránh.
Nếu cả ba cùng chỉ về một hướng, bạn có thể tin nhận xét của mình. Nếu chúng mâu thuẫn, như bảng mô tả cho thấy tốt mà người được phục vụ phàn nàn nhiều, đó là chỗ cần nói chuyện kỹ với nhân viên để hiểu.
Khi viết nhận xét, dùng những sự việc từ cả ba nguồn. Nó giúp người được đánh giá thấy rằng bạn đã nhìn kỹ, không chấm qua loa.
Và nói thẳng với nhóm rằng bạn biết công việc của họ khó đo, và bạn đang cố gắng đánh giá cho đúng. Chỉ riêng việc thừa nhận điều đó đã làm người làm công việc thầm lặng thấy được tôn trọng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên đặt chỉ tiêu cho nhân viên hành chính không?
Có thể đặt vài mục tiêu cụ thể như hạn xử lý giấy tờ, nhưng đừng để chỉ tiêu thay thế toàn bộ đánh giá. Chất lượng và sự tin cậy thường quan trọng hơn số lượng ở vị trí này.
Ý kiến của đồng nghiệp có nên tính vào đánh giá không?
Có thể là một nguồn tham khảo, đặc biệt với công việc phục vụ nội bộ. Nên hỏi cụ thể về sự việc và cân nhắc cùng các nguồn khác.
Nhân viên làm tốt nhưng không ai thấy thì làm sao ghi nhận?
Người quản lý nên chủ động kể lại đóng góp của họ trong các buổi họp nhóm hoặc với cấp trên. Nhiều khi chỉ một câu ghi nhận công khai đã thay đổi cách cả nhóm nhìn công việc đó.
Có nên dùng khảo sát khách hàng để đánh giá nhân viên?
Có thể dùng như một tín hiệu, nhưng cần đủ số lượng và đọc theo xu hướng, không dựa vào vài phản hồi riêng lẻ. Khách thường chấm cả sản phẩm và giá, không chỉ nhân viên.
Làm sao để nhân viên không thấy bị đánh giá theo cảm tính?
Làm bảng mô tả thế nào là làm tốt cùng họ từ đầu kỳ, và dùng sự việc cụ thể khi nhận xét. Khi họ biết căn cứ, họ ít thấy bị chấm theo cảm giác hơn.
