Xung đột giữa nhóm mình và phòng ban khác hiếm khi do con người bên kia xấu. Nó thường đến từ mục tiêu khác nhau và những chỗ giao việc không ai nói rõ. Người quản lý nên gặp trực tiếp quản lý bên kia, tìm mục tiêu chung, làm rõ chỗ bàn giao, và ngăn nhóm mình biến phòng kia thành kẻ thù.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Bán hàng trách kho giao chậm. Kho trách bán hàng hứa bừa với khách. Kế toán trách cả hai nộp chứng từ trễ. Gần như công ty nào có từ ba phòng trở lên cũng có những cuộc chiến ngầm như vậy. Tập này bàn cách người quản lý gỡ chúng.
Vì sao các phòng ban hay va nhau?
Mỗi phòng được giao một mục tiêu riêng, và những mục tiêu đó thường kéo về các hướng khác nhau. Phòng kinh doanh được thưởng theo doanh số, nên muốn hứa giao nhanh để chốt đơn. Phòng kho được đánh giá theo độ chính xác và chi phí, nên muốn có thời gian kiểm kỹ. Cả hai đều đúng với mục tiêu của mình.
Nguyên nhân thứ hai là chỗ giao việc mờ. Đơn hàng đặc biệt thì ai báo cho kho, báo khi nào, bằng cách nào. Không ai viết ra, mỗi bên tự hiểu một kiểu, và chỉ khi có sự cố mới phát hiện hai bên hiểu khác nhau.
Nguyên nhân thứ ba là khoảng cách. Người hai phòng ít khi gặp nhau, chỉ nói chuyện khi có vấn đề. Nên trong mắt nhau, người phòng kia chỉ là những người gây rắc rối.
Nhìn ra ba nguyên nhân này giúp bạn thôi nghĩ theo kiểu bên kia vô trách nhiệm, và bắt đầu nghĩ theo kiểu hệ thống đang đẩy hai bên vào nhau.
Gặp trực tiếp quản lý bên kia, không qua nhân viên
Khi va chạm giữa hai phòng lặp lại, người quản lý cần đứng ra. Đừng để nhân viên hai bên tự đấu với nhau, vì họ không có quyền đổi cách làm, chỉ có thể trút giận.
Hẹn gặp trực tiếp quản lý phòng kia, tốt nhất là một buổi riêng, không phải giữa cuộc họp lớn có sếp trên. Trước sếp trên, cả hai sẽ có xu hướng bảo vệ nhóm mình.
Mở đầu bằng việc hỏi, không phải trách. Anh thấy mấy tuần nay đơn hàng gấp giữa hai bên mình hay trục trặc. Bên anh đang thấy chuyện này thế nào. Để họ kể trước. Bạn sẽ thường nghe thấy những khó khăn mà nhóm mình không hề biết.
Một chị trưởng phòng kinh doanh kể rằng lần đầu ngồi uống cà phê với trưởng kho, chị mới biết kho chỉ có hai người ca chiều, và mọi đơn gấp sau ba giờ đều dồn vào hai người đó. Nhóm chị đã trách kho cả năm mà không biết điều này.
Tìm mục tiêu chung và làm rõ chỗ bàn giao
Sau khi hiểu nhau, hãy tìm điều cả hai cùng muốn. Thường nó nằm ở phía khách hàng: khách nhận đúng hàng, đúng hẹn, không phải gọi hỏi nhiều lần. Đặt mục tiêu chung lên bàn giúp hai bên thôi tranh cãi về ai đúng.
Rồi làm rõ những chỗ bàn giao hay trục trặc. Đơn gấp phải báo trước mấy giờ. Báo qua kênh nào. Ai xác nhận đã nhận. Nếu không kịp thì ai báo lại cho khách. Viết ra những điều đó, ngắn gọn, và cả hai cùng gửi cho nhóm mình.
Đừng cố giải quyết mọi vấn đề trong một buổi. Chọn một hai điểm trục trặc lớn nhất, thử cách mới trong vài tuần, rồi gặp lại xem có hiệu quả không.
Nếu mục tiêu của hai phòng mâu thuẫn tới mức không thể dung hoà, như phòng này được thưởng vì giao nhanh còn phòng kia bị phạt vì chi phí tăng, đó là chuyện cần mang lên cấp trên, vì chỉ họ mới đổi được cách đặt mục tiêu.
Ngăn nhóm mình nói xấu phòng khác
Trong nhóm của bạn, những câu như kho lại chậm rồi, bên kế toán lúc nào cũng làm khó rất dễ trở thành câu cửa miệng. Chúng tạo cảm giác đoàn kết trong nhóm, nhưng xây một bức tường với phòng kia.
Người quản lý nên để ý và kéo lại. Không cần gay gắt, chỉ cần hỏi: mình biết vì sao họ chậm không. Hoặc: có cách nào bên mình làm để họ dễ hơn không. Những câu hỏi đó chuyển nhóm từ than phiền sang tìm cách.
Tạo cơ hội để hai nhóm gặp nhau ngoài lúc có vấn đề. Mời vài người phòng kia tới nói trong buổi họp nhóm về công việc của họ. Cho nhân viên mới của mình đi theo phòng kia một buổi. Người ta khó ghét những người mình đã từng ngồi cùng.
Và khi phòng kia làm tốt, hãy ghi nhận công khai trước nhóm mình, thậm chí gửi lời cảm ơn tới quản lý bên kia. Một lời cảm ơn giữa hai phòng có thể làm tan rất nhiều năm lạnh nhạt.
Khi quản lý bên kia không hợp tác
Không phải lúc nào bên kia cũng chịu ngồi xuống. Có người coi mọi đề nghị là sự xâm phạm, có người đơn giản là quá bận.
Hãy kiên nhẫn thêm một hai lần, thử ở những hoàn cảnh khác, như một bữa trưa thay vì cuộc họp. Nói rõ bạn không đến để trách, mà để hai bên đỡ vất vả.
Trong lúc chờ, hãy làm những gì trong tầm tay nhóm mình: báo sớm hơn, gửi thông tin đầy đủ hơn, bớt những yêu cầu gấp không cần thiết. Đôi khi chính việc nhóm mình thay đổi làm phòng kia mềm lại.
Nếu vẫn không được và công việc bị ảnh hưởng thật, hãy mang lên cấp trên chung, bằng sự việc cụ thể và đề xuất, không bằng lời than phiền. Anh chị ơi, trong tháng qua có mấy đơn trễ vì chỗ bàn giao này, em đã thử những cách này, em đề xuất như vầy.
Câu hỏi thường gặp
Có nên họp chung hai phòng ban để giải quyết xung đột?
Có, nhưng sau khi hai quản lý đã gặp riêng và thống nhất hướng. Họp chung khi hai quản lý chưa đồng lòng dễ biến thành buổi đổ lỗi công khai.
Nhân viên nhóm mình bị phòng khác đối xử không tốt thì làm sao?
Nghe chuyện, kiểm tra sự việc, rồi nói trực tiếp với quản lý bên kia. Nhân viên cần thấy bạn đứng ra bảo vệ họ bằng cách xử lý đúng kênh.
Làm sao để các phòng ban phối hợp tốt hơn lâu dài?
Làm rõ chỗ bàn giao, có người đầu mối mỗi bên, gặp nhau định kỳ ngắn, và nếu có thể, có một phần mục tiêu chung được cả hai phòng cùng chịu.
Quản lý mới có nên đụng tới xung đột liên phòng ngay?
Nên tìm hiểu trước vài tuần, nhưng có thể chủ động làm quen với các quản lý phòng khác từ sớm. Quan hệ tốt từ trước giúp việc gỡ xung đột sau này dễ hơn nhiều.
Xung đột phòng ban có phải lúc nào cũng xấu?
Không hẳn. Va chạm vừa phải giữa các mục tiêu khác nhau giúp công ty cân bằng. Chỉ cần nó được bàn thẳng và giải quyết, không thành thù hằn.
