Khi nhân viên tìm bạn để than phiền về một đồng nghiệp, hãy nghe nhưng đừng đồng tình, hỏi họ đã nói trực tiếp với người kia chưa, giúp họ tự nói nếu có thể, và chỉ tự ra tay khi chuyện đủ nghiêm trọng hoặc họ đã thử mà không được. Nếu không, bạn sẽ sớm trở thành người chuyển lời của cả nhóm.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Chị ấy nói chuyện với khách không được hay lắm anh ạ. Anh ấy toàn để việc cho người khác làm. Nếu bạn làm quản lý đủ lâu, những câu như vậy sẽ đến với bạn mỗi tuần. Cách bạn đón chúng quyết định văn hoá của cả nhóm.
Nghe nhưng đừng đồng tình
Khi ai đó than phiền về một đồng nghiệp, phản xạ tự nhiên là gật gù, thêm vào một câu ừ anh cũng thấy vậy. Câu đó tạo sự gần gũi tức thì với người đang kể. Nhưng nó cũng biến bạn thành đồng minh trong một cuộc chiến mà bạn chưa hiểu.
Người kể có thể mang câu ừ anh cũng thấy vậy đi kể lại, và bỗng nhiên sếp đã đứng về một phía. Người bị than phiền, khi biết, sẽ không bao giờ tin bạn công bằng nữa.
Hãy nghe với sự chú ý thật, nhưng giữ phản ứng trung tính. Anh hiểu em thấy khó chịu. Em kể cụ thể hơn được không. Những câu đó cho người kể biết họ được nghe, mà không cho họ biết bạn đồng ý.
Và hỏi về sự việc, không phải nhận xét. Không phải chị ấy nói chuyện không hay, mà là hôm nào, với khách nào, chị ấy đã nói gì. Nhiều lời than phiền tan đi khi được hỏi tới sự việc cụ thể.
Câu hỏi quan trọng nhất: em đã nói với bạn ấy chưa?
Sau khi nghe, hãy hỏi: em đã nói trực tiếp với bạn ấy chưa. Câu trả lời thường là chưa. Và đó là chỗ để bắt đầu.
Rất nhiều chuyện có thể được giải quyết giữa hai người nếu họ nói với nhau thay vì nói về nhau. Người bị than phiền thường không biết mình đang làm người khác khó chịu.
Nếu người kể ngại, hãy giúp họ chuẩn bị. Em thử nói với bạn ấy thế này: hôm qua khi em đang tiếp khách mà anh chen vào, em thấy hơi khó xử, lần sau anh đợi em xong được không. Có khi chỉ cần một câu gợi ý như vậy, người ta tự tin để tự nói.
Hẹn lại để hỏi kết quả. Tuần sau kể anh nghe chuyện thế nào nhé. Điều đó cho họ biết bạn thật sự quan tâm, và cũng nhắc họ rằng bạn chờ họ hành động, không phải chờ để làm thay.
Khi nào quản lý phải tự ra tay?
Không phải lúc nào cũng đẩy về cho nhân viên tự nói. Có những trường hợp bạn phải tự xử lý.
Khi lời than phiền liên quan tới hành vi nghiêm trọng: quấy rối, bắt nạt, gian lận, vi phạm an toàn. Những chuyện đó không phải chuyện để hai người tự nói với nhau, và có thể cần làm theo quy trình của công ty.
Khi có chênh lệch quyền lực lớn, như một nhân viên mới than phiền về một người lâu năm có ảnh hưởng. Bảo họ tự nói trong trường hợp này là đẩy họ vào thế khó.
Khi người kể đã thử nói trực tiếp mà không được, hoặc nhiều người cùng than phiền về một vấn đề. Lúc đó bạn cần nói chuyện với người bị than phiền, dựa trên những sự việc bạn đã tự kiểm chứng, không phải dựa trên lời kể.
Đừng trở thành người chuyển lời
Có một cái bẫy mà nhiều quản lý tốt bụng rơi vào: nghe xong lời than phiền, họ đi nói lại với người bị than phiền theo kiểu có người nói với anh là em hay chen vào khi người khác đang tiếp khách.
Câu đó gây ra ba vấn đề. Người nghe sẽ đoán ai đã kể, và mâu thuẫn chuyển thành nghi ngờ. Người nghe không có cơ hội hỏi lại sự việc cụ thể. Và bạn đã trở thành người đưa tin, không phải người giải quyết.
Nếu phải nói với người bị than phiền, hãy nói từ những gì chính bạn đã thấy, hoặc sau khi đã tự kiểm chứng. Anh để ý mấy lần gần đây em hay chen vào khi đồng nghiệp đang tiếp khách. Như vậy là chuyện giữa bạn và họ, không có bóng người thứ ba.
Nếu chưa tự thấy, hãy để ý thêm, hoặc khuyến khích người kể tự nói. Đừng hành động chỉ dựa trên lời kể một chiều.
Khi than phiền sau lưng thành văn hoá của nhóm
Nếu bạn thấy mình nhận lời than phiền gần như mỗi ngày, từ nhiều người về nhiều người, đó không còn là chuyện cá nhân. Nhóm của bạn đang có một văn hoá nói về nhau thay vì nói với nhau.
Văn hoá đó thường hình thành vì trước đây nói thẳng không an toàn, hoặc vì quản lý trước đó thích nghe than phiền. Muốn đổi, phải đổi từ cách bạn phản ứng mỗi lần.
Hãy nói rõ với cả nhóm, trong một buổi họp, mong muốn của bạn: có chuyện với ai thì nói với người đó trước, cần giúp thì tìm anh, nhưng anh sẽ luôn hỏi em đã nói với bạn ấy chưa. Và làm đúng như vậy, lần nào cũng vậy.
Làm gương cũng quan trọng. Nếu chính bạn hay than phiền về cấp trên hay phòng khác trước mặt nhóm, nhóm sẽ học theo. Muốn nhóm nói thẳng, người quản lý phải là người nói thẳng trước.
Câu hỏi thường gặp
Có nên giữ kín danh tính người than phiền?
Nên, trừ khi chuyện nghiêm trọng cần điều tra chính thức. Nhưng nói rõ với người kể rằng nếu bạn hành động, người kia có thể đoán được, để họ cân nhắc.
Nhân viên than phiền về chính quản lý với đồng nghiệp thì sao?
Đó là dấu hiệu họ chưa thấy an toàn khi nói thẳng với bạn. Hãy tạo cơ hội qua các buổi gặp riêng, hỏi thẳng họ có điều gì muốn góp ý với bạn không.
Lời than phiền có vẻ vì ghen tị thì xử lý thế nào?
Vẫn nghe và hỏi sự việc cụ thể. Nếu không có sự việc nào đứng vững, hãy nhẹ nhàng nói điều đó, và để ý xem người kể có đang cảm thấy bị bỏ quên hay không.
Có nên ghi chép lại những lời than phiền?
Với chuyện nghiêm trọng hoặc lặp lại, nên ghi lại sự việc, thời gian và việc bạn đã làm. Với lời than phiền vặt, không cần thiết.
Làm sao biết lời than phiền là thật hay không?
Tự quan sát, hỏi sự việc cụ thể, và xem có nhiều nguồn độc lập cùng nói một điều không. Đừng kết luận chỉ dựa trên lời một người.
