Khi nhân viên cãi lại bạn trước mặt mọi người, hãy giữ giọng bình tĩnh, đừng cố thắng ngay tại chỗ, ghi nhận điểm hợp lý nếu có, và hẹn nói riêng. Cuộc nói chuyện riêng sau đó mới là nơi xử lý cả nội dung lẫn cách người ta đã phản ứng.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Khoảnh khắc một nhân viên nói to lên giữa cuộc họp, hay trước mặt khách, rằng anh sai rồi, là khoảnh khắc mà máu nóng dồn lên đầu rất nhanh. Tập này nói về vài giây sau đó, và những ngày sau đó.
Vài giây đầu tiên quyết định nhiều nhất
Khi bị cãi lại công khai, cảm giác đầu tiên là bị thách thức, và phản xạ là đáp trả để giữ uy. Nhưng nếu bạn to tiếng lại, cả phòng sẽ chứng kiến hai người cãi nhau, và dù ai thắng, bạn cũng đã mất phần hình ảnh của người giữ bình tĩnh.
Hãy hít một hơi, và nói chậm hơn bình thường. Giọng thấp và chậm của bạn làm cả phòng dịu lại, và thường làm người đang nóng tự hạ giọng theo.
Câu đầu tiên có thể là: anh nghe em nói rồi. Không phải đồng ý, không phải phản bác, chỉ là xác nhận đã nghe. Câu đó lấy đi nhu cầu nói to hơn của người kia.
Uy tín của người quản lý không đến từ việc không bao giờ bị cãi, mà từ cách phản ứng khi bị cãi. Nhóm sẽ nhớ bạn đã bình tĩnh thế nào, lâu hơn nhớ ai đúng ai sai.
Đừng tranh thắng thua tại chỗ
Giữa cuộc họp hay trước khách hàng không phải là chỗ để giải quyết một bất đồng đang nóng. Cả hai bên đều bị áp lực phải giữ thể diện, và không ai nghĩ rõ được.
Nếu điều người đó nói có phần đúng, hãy ghi nhận ngay, ngắn gọn. Em nói đúng là số liệu này cũ, anh sẽ xem lại. Nhận phần đúng không làm bạn yếu, mà làm bạn trông công bằng.
Với phần còn lại, hẹn nói riêng. Chuyện này mình nói kỹ sau buổi họp nhé. Giờ mình đi tiếp phần kế hoạch. Rồi thật sự đi tiếp.
Nếu đang trước mặt khách, ưu tiên khách. Xử lý xong việc với khách, rồi mới nói với nhân viên ở chỗ riêng. Khách không cần thấy nội bộ của bạn, và cũng không cần nghe bạn trách nhân viên.
Cuộc nói chuyện riêng: tách nội dung và cách nói
Hãy nói riêng càng sớm càng tốt, trong ngày hoặc sáng hôm sau, khi cả hai đã bình tĩnh. Để quá lâu, người kia sẽ nghĩ bạn đang ôm hận.
Trong cuộc nói chuyện, tách hai chuyện ra. Chuyện thứ nhất là nội dung bất đồng: em thấy kế hoạch có vấn đề gì. Hãy nghe thật. Nhiều khi người cãi lại công khai là người đã bức xúc lâu mà không có chỗ nói, và điều họ nói đáng nghe.
Chuyện thứ hai là cách họ phản ứng. Nói thẳng nhưng không nặng nề: anh muốn nghe ý kiến trái chiều, kể cả trong họp. Nhưng cách em nói to trước mọi người làm cả phòng căng thẳng và làm khó cho việc bàn tiếp. Lần sau nếu em thấy anh sai, em nói thế này, hoặc gặp anh riêng.
Tách như vậy giúp người ta hiểu rằng bạn không phạt họ vì có ý kiến khác, mà chỉ góp ý về cách nói. Nếu gộp hai chuyện, họ sẽ nghĩ rằng ở nhóm này, không được phản đối sếp.
Phản biện hay vô lễ: ranh giới ở đâu?
Một nhóm tốt cần có người dám nói sếp sai. Nếu không ai dám, bạn sẽ đi sai mà không ai báo. Nên mục tiêu không phải là dập tắt mọi sự phản đối, mà là giữ nó ở dạng tôn trọng.
Phản biện là nói về vấn đề: kế hoạch này sẽ làm kho quá tải. Vô lễ là nói về con người: anh chẳng hiểu gì về kho cả. Phản biện có thể to giọng vì hăng hái. Vô lễ thì có sự khinh miệt.
Hãy khuyến khích phản biện, thậm chí cảm ơn công khai khi ai đó chỉ ra điều bạn bỏ sót. Và nói rõ về ranh giới khi có sự khinh miệt, xúc phạm.
Nếu sự vô lễ lặp lại dù đã nói chuyện, đó là vấn đề về hành vi cần xử lý nghiêm túc hơn, theo nội quy công ty. Nhưng hãy chắc rằng bạn đang xử lý sự vô lễ, không phải đang phạt người dám nói khác.
Nhìn lại chính mình sau va chạm
Sau khi mọi chuyện đã qua, hãy dành vài phút tự hỏi: vì sao người đó phải nói ra theo cách ấy. Có phải họ đã góp ý riêng nhiều lần mà mình không nghe? Có phải cuộc họp không có chỗ cho ý kiến khác? Có phải mình đã quyết mà không hỏi ai?
Một anh quản lý cửa hàng kể rằng nhân viên cãi lại anh giữa buổi họp về lịch trực Tết. Khi ngồi nói riêng, anh mới biết cậu ấy đã nhắn hai lần xin đổi lịch vì mẹ ốm, và anh đã quên trả lời. Cái cãi lại công khai là tiếng gọi cuối cùng của một người đã thử mọi cách lịch sự.
Không phải lúc nào cũng vậy, nhưng đủ thường để đáng tự hỏi. Nếu có phần lỗi của mình, hãy nhận trong cuộc nói chuyện riêng.
Người quản lý chịu nhìn lại mình sau mỗi va chạm sẽ gặp ít va chạm hơn theo thời gian, vì nhóm học được rằng có những cách tốt hơn để được nghe.
Câu hỏi thường gặp
Có nên kỷ luật nhân viên cãi lại sếp trước tập thể?
Lần đầu thường nên nói chuyện riêng thay vì kỷ luật, nhất là khi nội dung có lý. Kỷ luật phù hợp khi có xúc phạm, đe doạ, hoặc lặp lại dù đã được góp ý, và cần làm theo nội quy.
Nhân viên cãi lại trước mặt khách thì làm sao?
Giữ bình tĩnh, ưu tiên giải quyết việc với khách, không trách nhân viên trước mặt khách. Sau đó nói riêng về chuyện đã xảy ra và cách xử lý lần sau.
Sau va chạm, nhóm có mất tôn trọng quản lý không?
Nhóm thường tôn trọng hơn nếu thấy bạn bình tĩnh, công bằng và nhận phần đúng của người kia. Điều làm mất tôn trọng là mất bình tĩnh hoặc trả đũa sau đó.
Người cãi lại là người lớn tuổi hơn mình thì xử lý khác không?
Cách xử lý vẫn tương tự, nhưng cần thêm sự tôn trọng về kinh nghiệm của họ trong cuộc nói chuyện riêng. Hỏi ý kiến của họ nhiều hơn trước khi quyết định.
Làm sao để nhân viên phản đối đúng cách?
Tạo sẵn chỗ để phản đối, như hỏi rõ có ai thấy vấn đề gì không trong mỗi cuộc họp, và gặp riêng định kỳ. Khi có chỗ nói, người ta ít phải nói bằng cách nổ ra.
