Quản lý nên can thiệp khi mâu thuẫn giữa hai nhân viên bắt đầu ảnh hưởng tới công việc, lan sang người khác trong nhóm, hoặc có một bên cảm thấy không an toàn. Trước lúc đó, hãy để họ tự giải quyết, nhưng cho họ biết bạn đã thấy và sẵn sàng giúp nếu cần.
Chào bạn, đây là Nhà Quản Trị. Hai người trong nhóm không nói chuyện với nhau đã một tuần. Việc cần phối hợp thì nhắn qua người thứ ba. Cả nhóm đi rón rén. Bạn biết mình phải làm gì đó, nhưng làm gì, và khi nào? Tập này bàn về chuyện đó.
Không phải mâu thuẫn nào cũng cần quản lý nhảy vào
Người làm việc cùng nhau lâu ngày sẽ có va chạm. Một câu nói hơi gắt lúc bận, một lần bị giành việc, một lần hiểu lầm. Phần lớn những va chạm đó tự lành sau vài ngày, khi hai bên đã nguôi.
Nếu quản lý nhảy vào mọi va chạm nhỏ, hai điều xảy ra. Nhân viên không học được cách tự giải quyết với nhau. Và mọi mâu thuẫn nhỏ đều trở thành chuyện lớn, vì đã có sếp can dự.
Nên việc đầu tiên khi thấy hai người căng thẳng là quan sát, không phải can thiệp. Để ý xem nó có tự dịu đi không, có ảnh hưởng tới việc không.
Nhưng quan sát không có nghĩa là làm như không thấy. Bạn nói riêng, nhẹ nhàng với từng người: anh để ý hai em có chút căng. Anh tin hai em tự nói chuyện được, nhưng nếu cần anh giúp thì cứ nói. Câu đó cho họ biết bạn biết, và cho họ cơ hội tự sửa trước.
Dấu hiệu đã tới lúc phải can thiệp
Dấu hiệu thứ nhất là công việc bị ảnh hưởng. Việc cần phối hợp bị chậm, thông tin không được chuyển, có người cố tình không giúp người kia. Lúc đó mâu thuẫn không còn là chuyện riêng nữa.
Dấu hiệu thứ hai là mâu thuẫn lan ra. Những người khác bắt đầu chọn phe, bàn tán, hoặc phải đi đường vòng để tránh va chạm. Cả nhóm đang trả giá cho chuyện của hai người.
Dấu hiệu thứ ba là kéo dài. Nếu sau một hai tuần mà không có dấu hiệu dịu đi, khả năng tự lành là thấp.
Và dấu hiệu quan trọng nhất: có một bên cảm thấy bị xúc phạm, bị bắt nạt, hoặc không an toàn. Khi đó không cần chờ, phải can thiệp ngay, và có thể cần làm theo quy trình của công ty về quấy rối hay bắt nạt nơi làm việc.
Gặp riêng từng người trước
Khi đã quyết định can thiệp, đừng gọi cả hai vào một phòng ngay. Hai người đang giận nhau ngồi đối diện thường sẽ diễn lại cuộc cãi vã, lần này có khán giả là sếp.
Hãy gặp riêng từng người. Hỏi họ kể lại chuyện theo cách của họ, và nghe mà không bình luận. Hỏi thêm: em mong chuyện này được giải quyết thế nào. Và: em nghĩ bạn kia thấy chuyện này ra sao.
Câu hỏi cuối rất đáng giá. Nó buộc người kể đứng thử ở chỗ người kia một chút, và thường làm dịu cơn giận.
Sau hai cuộc gặp, bạn sẽ thấy hai câu chuyện khác nhau. Đừng cố tìm ai đúng ai sai. Hãy tìm chỗ hiểu lầm, chỗ hai người cùng muốn, và chỗ thật sự khác nhau. Thường chỗ thật sự khác nhau nhỏ hơn nhiều so với cơn giận.
Gặp chung: bạn là người giữ khung, không phải quan toà
Khi cả hai đã bớt nóng, hãy hẹn gặp chung. Nói rõ mục đích ngay từ đầu: mình không ở đây để xem ai đúng ai sai, mà để hai em làm việc với nhau được.
Đặt vài luật đơn giản: mỗi người nói xong thì người kia mới nói, nói về sự việc và cảm nhận của mình, không nói về tính cách người kia. Câu em thấy bực khi báo cáo bị nộp trễ mà không ai báo trước khác hẳn câu chị ấy lúc nào cũng vô trách nhiệm.
Vai của bạn là giữ khung, không phải phán xử. Khi một người bắt đầu công kích, nhẹ nhàng kéo lại. Khi một người nói điều quan trọng, nhắc lại để người kia nghe rõ.
Kết thúc bằng những thoả thuận cụ thể về cách làm việc từ đây. Không cần hai người phải thành bạn. Chỉ cần họ làm việc được với nhau một cách tôn trọng. Đó là mức đủ.
Giữ mình trung lập và theo dõi sau đó
Trong suốt quá trình, điều khó nhất là giữ mình trung lập, nhất là khi bạn thân hơn với một bên, hoặc một bên là người giỏi hơn. Cả hai người, và cả nhóm, đang nhìn xem bạn có công bằng không.
Tránh bàn chuyện này với người khác trong nhóm. Tránh nói với một bên những gì bên kia đã kể riêng. Và cẩn thận với những câu vô tình cho thấy bạn đứng về phía nào.
Sau buổi gặp chung, hãy để ý trong vài tuần. Hỏi riêng từng người: mọi chuyện thế nào rồi em. Nếu thoả thuận không được giữ, hẹn gặp lại.
Nếu dù đã cố gắng mà hai người vẫn không thể làm việc cùng nhau, có thể cần sắp xếp lại công việc để họ ít phải phối hợp trực tiếp. Đó không phải là thất bại, mà là chấp nhận rằng không phải ai cũng hợp nhau.
Câu hỏi thường gặp
Có nên để nhân viên tự giải quyết mâu thuẫn mãi không?
Không. Để tự giải quyết là lựa chọn tốt với va chạm nhỏ, nhưng khi mâu thuẫn ảnh hưởng tới công việc hoặc kéo dài, quản lý cần vào cuộc. Chần chừ quá lâu làm chuyện nhỏ thành lớn.
Một bên là người thân của quản lý thì hoà giải thế nào?
Nên nhờ một người khác có vị trí phù hợp hoà giải, như quản lý ngang cấp hoặc bộ phận nhân sự, để tránh bị nghi thiên vị.
Mâu thuẫn vì chuyện riêng ngoài công việc thì quản lý có nên can thiệp?
Chỉ can thiệp vào phần ảnh hưởng tới công việc. Nói rõ rằng chuyện riêng là của hai người, nhưng ở chỗ làm cần cư xử tôn trọng và phối hợp bình thường.
Có nên chuyển một người sang nhóm khác để hết mâu thuẫn?
Chỉ là lựa chọn sau cùng, khi các cách khác không hiệu quả. Chuyển người quá sớm có thể bị hiểu là phạt người bị chuyển, và vấn đề có thể lặp lại ở nhóm mới.
Làm sao phòng mâu thuẫn trong nhóm từ đầu?
Phân việc và trách nhiệm rõ ràng, để mọi người biết ai lo gì. Nhiều mâu thuẫn bắt nguồn từ chỗ mờ về trách nhiệm hơn là từ tính cách.
